随着人力成本的逐步攀升，很多酒店致力于降低人房比，以进一步压缩成本。而在数字化发展的背景下，一些酒店已捷足先登，通过借力技术改变了传统的组织架构，向打造高效能组织的愿景不断前进。

在7月31日举办的石基线上公开课【变革正当时，数字化背景下酒店打造「高效能」组织的方法与路径】中，由石基特邀了酒店战略、创新和数字化管理专家朱明生，大中华酒店(香港)有限公司首席运营官朱晓豫，围绕新时代下的酒店组织架构变革以及数字化背景下酒店如何打造高效能组织等议题进行了卓有洞见的分享。我们将两位的精彩观点整理为本篇文章，希望能为行业同仁带来一些启发和助力。

01

酒店在组织架构层面发生了哪些变革，数字化工具又在其中发挥了怎样的作用？

朱明生

从酒店层面来看，聚焦高端全服务酒店这个细分领域，其架构在过去的20年间没有发生本质的变化，还是会分为前台（Front Office）和后台（Back Office）。前台部门服务宾客，后台部门支持和赋能前端部门，保障业务顺利进行。

但另一方面，我们也看到酒店的组织架构在进行持续的微创新，主要以对客服务的相关部门为主。比如，很多酒店搭建了快捷服务中心（Express Service Center），通过把总机、送餐、客房服务、预订等服务整合起来，客人只需点击一个按键即能获得其所需要的各类在店服务。

此外，酒店组织架构将更为扁平化，即正在从高层管中层，中层管基层的传统管理体系，转为后台支持中台，中台及时响应前台的以客人为中心的服务体系。

从集团层面来看，可以总结为两个关键词：公司化和共享化。

公司化，是指传统职能部门的公司化运作。比如一些传统的业务部门，如采购、IT等部门在采取公司化运作后，除了服务于本公司的业务需求外，也能够服务外部企业/行业。这就将传统的“成本中心”转变成了“利润中心”。

共享化，比如当前集团端成立的财务共享服务中心、人力资源共享服务中心等，这样的公司化、共享化趋势将最终形成行业赋能平台。

另外，科技在组织架构变革方面起到了非常大的作用。

首先，科技会逐渐取代越来越多的管理职能，更多管理岗位和层级会被削减，组织将变得更加扁平化。

比如，酒店管理的五大职能（计划、组织、领导、协调、控制），将越来越多的被数字系统所取代，很多工作任务不再来自于上级领导，而是由IT系统自动按照一定的规则和规律来派发。此外，部门协同、团队协作和工作进展也是由系统来触发和记录。

其次，科技能够赋能一线员工，帮助员工提高工作效率，提升幸福感。通过功能强大的IT系统，能够自动在重要节点进行相关提示，客观中立的指导员工更好的完成任务。同时，数字化系统也将根据科学的规则设置，有效促进团队协作。

另外，数字化系统将成为信息中枢，信息和资源不再被个人或部门垄断，而是被数字化系统掌控和共享，打造更加公平的组织氛围和环境。

朱晓豫

实行模块化战略。

当下酒店在组织架构上面临三大挑战：招聘越来越难，工资成本居高不下，管理难度持续加大。

在这样的背景下，酒店的组织架构越小、越灵活，反而更能适应当下的发展需要。因此，我所在的企业改变了传统的金字塔架构，转而施行模块化战略。

部门式管理（金字塔式管理）VS模块化管理

• 部门式管理更强调层级。传统部门（从上到下）是由部门总监、部门副总监、经理、主管、员工构成的金字塔模型管理架构。

• 模块化管理更聚焦某个功能。以酒店常设的美食屋为例，当时我所在酒店设立的美食屋有4名员工，如果采用传统思路，将其设置于餐饮部大的部门之下，往往最终的绩效会很一般。但我们将其设立为一个单独的模块，并指定负责人，对业绩、绩效、培训和员工产出负责，最终的成效非常显著，月收入由5万提升到了26万。

技术赋能组织战略发展。

模块化管理会更加灵活，但也会面临整合的问题，因此我们会借助平台和数据来进行管理。

平台化可以将人员与工作进行精确匹配，精确划分每个人的任务单元/颗粒，进而明确人员与任务的匹配度和完成度。

模块化战略更加有助于发挥员工价值。小的模块化管理能够有效激发员工的自主性和创造力，在创新+有效激励的前提下，有助于业务和收入的提升。

比如，我在阿纳迪任职期间，周边有很多写字楼。酒店餐饮部除了在社交媒体平台开设外卖业务，还自主拓展了很多周边写字楼的定点外卖客源，并与跑腿送物平台合作，实现了餐饮销售额的提升。

同时，酒店通过平台可有效统计和监测员工工作量。通过平台，酒店管理者可以清晰的了解出勤人数、工时、任务数量、完成百分比、人效比等数据。

02

伴随着技术和数字化工具的运用，酒店在制定绩效考核指标上发生了哪些变化？

朱晓豫

数字化驱动了员工对于高绩效的追求，因此绩效的设计变得至关重要。我们每个月都会设置绩效目标以及保底数据，并由平台制定实现路径，再靠员工个人发挥。

其中，设定绩效的原则是使员工能够发挥主观能动性，比如绩效与其所获利益挂钩。

朱明生

绩效考核对于企业和员工来说都是一件很重要的指标，是整个公司的工作指引，也会影响员工的幸福感。不同的企业其绩效考核指标的方向、权重都会有所不同，绩效考核指标决定了企业会不会内卷、躺平，以及会否造成恶性竞争。

在过去二十多年间，我观察到酒店制定绩效考核指标经历了三大阶段。

第一个阶段，追求简单化。在技术应用不成熟的情况下，设计绩效指标体系，以及年中/末进行考核计算的时候是非常复杂的，需要很大的时间成本。因此，企业会更优先关注营收、利润等几个重点核心指标。

第二个阶段，推进精益化管理。随着技术发展，越来越多的KPI可以自动计算，甚至实时计算，于是KPI体系有条件变得更加丰富，这有利于酒店进行精益化管理。

第三个阶段，关注可持续发展。企业KPI设置更加完备，不仅关注增长、营销、质量等传统指标，还会考虑企业社会责任以及员工的个人成长和幸福感。

03

酒店打造高效能组织可以从哪些方面入手？

朱晓豫

搭建开放性的系统，让信息能够实现共享，帮助酒店切实做到物尽其用，人尽其才。但需要注意，系统仅起到辅助作用，用以提高工作效率，而系统的主人应该是员工。

并且，酒店要让员工在获取收入的同时学到更多知识，得到更多提升。

人才是企业的核心资源。在此，我也分享一个选人用人的感悟。

我们在招聘员工时，多会有AB两个选择：

• A是一个经验非常丰富的员工；

• B是一个态度好，但没有经验或经验不足的员工。

我们会发现，A选项多呈现“倒钟曲线”。这类员工开始时表现得很出色，其经验足以让企业受益，但其经验也会在后期被稀释掉，之后这类员工会热衷于使用原有方法解决问题。结果是如果环境发生改变，就会遇到很大的困难。

而B选项则会呈现“微笑曲线”，其刚开始的表现并不出色，但态度好，乐于学习，随着经验的增长和持续性学习，其能够为企业带来的助益就会越来越大。我们更偏向于招聘这类态度积极也许经验并不丰富的员工。

我由衷的认为，人是企业的核心。酒店与其思考如何把门店变得卓越，不如思考如何把团队变得卓越。如果团队里的每个员工都卓越了，企业自然就会卓越。

朱明生

首先，酒店要严格把控招聘流程，以先进的人才数据模型，用更科学的方法，从源头上匹配到合适的人才。

第二，企业要制定合适的激励机制和企业文化，让员工得到公平的竞争机会以及成长的空间，真正做到以人为本。很多企业实施的狼性文化，短期有效，但从长期来看，实不足取。

第三是建立内外部的人才共享机制，将优秀人才的能力尽可能复用。比如集团内A酒店的厨师非常优秀，可以和B酒店共享。外部的人才，没必要被某个企业独占，可以通过购买其时间或成果的方式和全行业共享，而被共享的员工可以拿到更丰厚的报酬。

04

如何看待酒店实行一岗多能模式？

朱晓豫

一岗多能要走对路径，如果路径不对，就是伪命题。

酒店落地一岗多能的前提是简化SOP工作流程。

比如，有些管理集团的SOP流程比较复杂，有关宾客入住的操作流程就有20多条，而酒店如果想要做到一岗多能，首先要将这20多条简化成5条。当员工能够较好的按照这5条的标准去进行实操时，这就形成了新的SOP标准。新的标准就是践行一岗多能的基础。

绩效辅助。在组织内打造多贡献多收获的氛围，让员工的收获与付出成正比，这也是推进一岗多能的有效路径。

朱明生

酒店应该成为一个开放包容的平台，吸纳各种各样的人才，为企业所用。

酒店要支持富有余力的员工发挥更多价值，提高职场竞争力。

比如，一个IT部门的员工法语讲的很好，可以让其兼职做一些对法客人的服务类工作，让他可以发挥更多价值，获得更多回报。

同时，也包容能力一般的普通员工的存在，例如，客房清扫员、洗碗工等等，她们可以仅仅聚焦于各种单一的普通的工作。甚至还可以更灵活的用工，例如员工每日工作时间可以不是8个小时，而是2个小时，酒店只支付员工2个小时的工资。

酒店可以更加灵活的进行岗位设置，旨在将每个员工的能力发挥到极致，并获得相应收入。

未来的五至十年，酒店的组织架构将变得愈发扁平，部门间的边界、企业的边界也会变得更加模糊，这将加速业内施行一岗多能的用人方式。

05

如何看待外包、众包、零工经济等用工模式在行业内的未来发展趋势？

朱明生

外包、众包、灵活用工等模式正在行业内普及。现在，酒店的很多岗位都在使用外包模式。比如客房服务员等基础岗位、IT等专业岗位。市场营销部门也会通过类似猪八戒网等任务外包平台去寻求Logo设计等专业化服务。

尽管外包等灵活用工模式正在业内普及，但这也使酒店面临如何规范化的对外部员工进行管理等一系列挑战。

朱晓豫

非核心部门岗位可以外包，但核心部门不能外包。对酒店来说，外包模式只是起到辅助作用，不能占主导位置。

06

如何看待AI技术在酒店的应用？

朱明生

AI技术在酒店的应用是大的趋势，其可以代替部分人工工作，降低运营成本。

以声音为媒介为宾客提供问询、预订等简单基础服务的岗位，如总机、客房预订、客房服务/送餐服务接线生等将会被人工智能取代。同时更复杂的对话交流，如投诉，将由大堂经理与客人面对面或者线上完成。

但在涉及宾客体验的领域，我不赞成使用AI代替员工服务。比如用AI回复宾客点评，这会使客人感受不到诚意和尊重，降低了客人体验。

此外部分体力和脑力劳动会被机器人取代。如行李搬运、文案写作、LOGO设计等。还有些可以总结出规律和模型的岗位，如收益管理岗位，在AI技术成熟后也会被取代。

朱晓豫

AI可以用于酒店的内部效能提升，而不是直接作用于对客服务。

另外，酒店可以通过AI搜索社交媒体上的宾客点评，总结出点评模板供员工提升点评回复技巧。此外，AI还可以总结和分析酒店在对客服务触点中所发现的问题，进而有针对性地优化服务场景。

来源：石基信息供稿