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近日,一家医院印发的《医院投诉管理办法(试行)》在网上流传。文件提到,任何人只要被投诉,不分缘由,不接受申辩,一律扣罚500元/次。年内被投诉一次的,取消本年度评优评先及晋升资格;被投诉2次及以上的,本年度考核为“不称职”。
就在大家对这种一刀切的投诉处理办法感到难以理解时,另一家医院给“12320”卫生热线的回复函也在网上火了。根据网络上的信息,某市“12320”接到一起电话投诉后,向医院发函了解情况。医院在回复函中详细介绍了事发当天的情况,指出医院诊疗过程符合法律法规,且整个过程都向患者家属做了明确的告知。在回复函的最后,医院明确表态:不应纵容无理的投诉,医护人员的权益同样需要维护。这样的回复,获得诸多网友点赞。
综合近些年网络上的信息、媒体的报道及一些医生朋友的反馈,这两种截然不同的处理方式在现实中都不少见。对于医院而言,医生被患者投诉并不稀奇,如何处理却大有学问。
对于投诉,理想的状态当然是医院秉持公平公正的态度,依法维护医患双方的合法权益。自2019年4月10日起施行的《医疗机构投诉管理办法》规定,医疗机构对于投诉的接待、处理工作,应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。但在现实中,许多处理并不尽如人意,一些医院主动或被动地“有诉必罚”。这背后或许有一些苦衷,但个别医院推卸责任、让医务人员承担所有后果的做法,实属不该。
曾有医院投诉管理部门的工作人员结合自身工作经历介绍,在既往受理的投诉中,患者主观感受造成的误解或不理解占了很大一部分,还有一些是因患者对诊疗流程不满或对治疗效果期待过高产生的。倘若将这些投诉的板子都打在医务人员身上,既不公平,也会伤医务人员的心,并可能导致医患关系变得紧张,最终损害的还是患者的利益。
相比之下,第二个案例的处理方式很有借鉴意义。医院没有和稀泥,也没有不管对错把板子打到医护人员身上,而是在查清事实真相后,有理有据地力挺医护人员。这样处理,或让患方在投诉前“三思而后行”,减少恶意投诉。而且,从网友的留言可以看到,大部分人认同“谁对谁有理”,说明医院公平公正地处理患者投诉拥有良好的舆论环境。
说到底,“有诉必罚”的处理方式本质上是将投诉视为麻烦,认为被投诉者影响了医院的形象和声誉,因此要受到处罚。如果换一种视角,将投诉视为重新审视医院管理、医疗技术、医疗服务、诊疗流程的契机,视为发现问题、提升精细化科学化管理水平的助力,医院应对投诉的态度或许就会更加积极和公允。
国家卫生健康委近日发布的《患者安全专项行动方案(2023—2025年)》提出,加强医院投诉管理,建立患者诉求快速响应机制,强化投诉信息闭环管理,实现“一个诉求解决一类问题”。如果医疗机构可以将投诉管理纳入患者安全管理体系,定期汇总、分析投诉信息,梳理医疗管理、医疗质量安全方面存在的薄弱环节,落实整改措施,医院的医疗质量安全和运营质量将会获得持续改进。这也是医疗投诉产生的更大价值。
当然,这种认知的转变、处理方式的改变,一方面有赖于医院管理者持有更加积极、开放的心态,另一方面也有赖于建立更加合理、公正的考评机制和导向。
文:陈晓曼(媒体人)
编辑:杨真宇
校对:管仲瑶
审核:徐秉楠 陈飞