年迈的老人拉着买菜车艰难地上楼，好不容易爬到六层，80岁的老伴在门口等候，因没有电梯，他已经好多天没有下楼了。在中关村街道知春里西社区，老年居民众多，加装电梯需求迫切。因一户住户不同意，导致工程迟迟无法推进。社区工作者沈佳捷多次上门沟通，耐心协调，在“大家商量着办”议事协商机制作用下，最终让老人圆了“电梯梦”。
2月18日
接诉即办主题纪录电影
《您的声音》
正式在全国公映
这部聚焦北京超大城市治理创新的作品
以7个真实故事为切口
揭开了一条市民热线
如何“撬动”城市治理变革的谜底
其中，海淀区
中关村街道“老楼加装电梯”
和“接诉即办考核”
两个故事登上银幕
中关村街道党工委书记董智杭和
曾经担任
知春里西社区居委会委员的沈佳捷
“本色出演”
影片上映后
观众反响远超预期——
它不仅是一部纪录片
更是一面镜子
映照出普通人与
城市治理者之间的情感联结
引发了对“共建共治”理念的深层思考
资料图
“作为中关村街道党工委书记，能够参与并见证《您的声音》的创作，我深感荣幸。影片中呈现的‘老楼加装电梯’和‘接诉即办考核’两个故事，均取材于中关村街道的真实案例。这些故事不仅展现了基层治理的难点与痛点，也体现了接诉即办机制在解决群众‘急难愁盼’问题中的重要作用，彰显了城市治理的温度与智慧。”董智杭说。
海淀“办件人”的故事
登上大银幕
资料图
影片中，“老楼加装电梯”的故事让许多观众动容。“记不清开了多少次电梯协调会，也记不清去居民家里跑了多少趟，受居民情绪、利益冲突等多种因素影响，协调过程充满挑战。作为一名社区工作者，作为知春里7、8两栋楼的楼管，我深感责任重大，144户居民的切身利益都在我的心里，我心里始终憋着一股劲，即使再难我也要把这项工作推进下去，通过‘大家商量着办’，让居民们真切感受到民生工程带来的城市生活品质的提升。”影片里“办件人”，现已调任中关村街道熙典华庭社区服务站副站长的沈佳捷回忆道。
资料图
居民赵女士观影后眼含泪花：“我家住的老楼去年刚装上电梯，电影里居委会挨家挨户沟通的画面，和我们的经历一模一样。以前总觉得办事慢，现在才知道，一个电梯背后是几十个部门、上百次的协调。”
类似的共鸣在年轻观众中同样强烈。从事互联网行业的“90后”观众小林说：“最让我感动的是话务员的故事，每天接听一百多个电话，要在几秒内判断问题归属，还要安抚市民情绪。原来我们随手拨出的一个电话，背后有这么多人在‘与时间赛跑’。”
对于香山街道老党员唐国敬而言，12345热线有着更深层的意义。他的一通电话后，香山北正黄旗胡同口装上了路灯。“从前遇到问题就像面对迷宫，现在只要拨通这五个数字，就能感受到整座城市在为你转身。这个号码带来的不仅是办事效率，更是老百姓对政府的信任。”唐国敬说。
总导演徐洁勤在采访中坦言，拍摄初衷正是为了呈现这种“被忽视的复杂性”，“市民看到的可能只是一个结果，但每个诉求从接听到解决，背后是庞大的协作系统。我们希望通过镜头，让观众看到城市治理的‘齿轮’是如何转动的。”
基层工作者
从“被误解”到“被看见”
影片中，一位街道书记因处理居民投诉连续加班，深夜在办公室吃泡面的画面令人动容。中关村街道工作人员小刘观影后感慨：“太真实了！很少有人知道，一个井盖问题可能涉及市政、交通、物业等多个部门。电影拍出了基层的影像，也拍出了我们的坚持。”
“每个热线电话的处置，都曾是‘一个电话忙一天，一个诉求跑断腿’的体验。”万寿路街道翠微路社区党委书记史玉良观影后分享了社区居民频繁投诉楼上存在“次声波噪音”的经历。为了核实情况，史玉良和社区工作者从晚上7点到凌晨，在居民家连续守候半个月，用心感受、耐心沟通，最终让问题得以化解。“这些经历让我们懂得，社区工作者的成长是在责任里淬炼的，是在用脚步丈量民情的鞋底上生长的。”史玉良说。
“有观众看完电影后特意打来电话说‘辛苦了’，这是从未有过的体验。”12345热线话务员李婷说，影片中话务员培训时反复练习“共情话术”的细节让她落泪：“很多人觉得我们只是传声筒，但每个电话背后，我们都在努力理解对方的焦虑。”
资料图
影片中，外国记者调研接诉即办制度的片段引发热议。从事国际传播研究的学者周教授指出，“过去西方媒体常将中国治理简化为‘政府主导’，而这部电影用‘立法听证’‘市民参与’等故事，呈现了多元共治的细节。比如老旧小区改造中，居民投票决定电梯方案，这种‘大家商量着办’的基层民主实践，是国际观众理解‘中国之治’的新窗口。”
“在中关村街道，我们始终将房屋漏雨、邻里矛盾等‘关键小事’作为‘幸福大事’来抓。去年，正值北京市接诉即办改革五周年，我们系统梳理30个社区实践经验，编撰《中关村街道社区接诉即办案例汇编》，以基层真实的接诉即办案例和‘大家商量着办’的显著成效回应‘治理之问’，书写了中关村街道社区在资源整合、为民服务、社区治理中的独特答卷。”董智杭说。
“我原以为这样的热线只是形式主义，但电影里市民打电话反映噪音后，执法人员连夜处理的效率让我惊讶。这或许能解释为什么我的中国同学总说‘有事就打12345’。”英国留学生艾米丽观影后表示。
从“旁观者”到
城市治理的“参与者”
《您的声音》
如同一面多棱镜
既折射出城市治理的复杂图景
又映照出基层服务的人性温度
影片的热映不仅引发公众
对“共建共治共享”理念的广泛共鸣
更叩击着每个市民的心扉——
如何激活治理共同体意识？
如何让“您的声音”
真正成为推动城市发展的力量之源？
推动每个人从“旁观者”转变为
城市治理的“参与者”
▲“大家商量着办”居民议事会
▲“大家商量着办”居民议事会
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“影片揭示了现代城市治理的矛盾——市民日益增长的个性化需求与公共服务标准化之间的矛盾。它提醒我们，治理不是单向的‘回应’，而是需要市民理性参与、包容协商。”北京师范大学社会学教授陈锋说。
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“当我们为基层工作者鼓掌时，也该反思自己是否遵守了社区停车规则、是否参与了小区议事会。城市治理的答案，需要所有人共同书写。”全国政协委员，《当代电影》杂志社社长、主编皇甫宜川表示。
影片的热度不仅在于感动，更在于它引发了公众对治理效能的思考。“影片让更多人看到基层治理的复杂性，期待未来有更多社会力量参与共建共治，通过‘大家商量着办’，共同建设美好家园。”清河街道安宁东路社区党委书记胡晓斌说。
▲“大家商量着办”居民议事会
利民之事，丝发必兴
接诉即办
事虽难，做则必成
城市的答案
永远藏在每个普通人的声音里
当我们从“旁观者”转变为“参与者”
城市治理的温度与效能才能真正提升
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“答案不在远方，它在你我的身旁……”当主题曲《答案》优美的旋律流淌，镜头掠过凌晨的话务中心、暴雨中的抢修现场等一幕幕基层工作者与市民互动的真实画面。“当影片结尾响起这首歌时，仿佛看见整座城市在旋律中苏醒，每一个平凡岗位上的坚守，都是城市治理最动人的注脚。”观众陈女士说。
记者：李平
编辑：李祎乔
海淀区城市管理指挥中心和中关村街道供图
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