1. 质量双归零概念

质量问题归零是指“对在设计、生产、试验、服务中出现的质量问题，从【技术】上、【管理】上分析产生的原因、机理，并采取纠正措施（CA）、预防措施（PA），以避免问题重复发生的活动”。

在这个定义中，“质量问题”是指故障、事故、缺陷和不合格等。用克劳士比“零缺陷”的概念定义：质量问题就是未符合要求。依据问题的性质，对一个质量问题的归零，可以是技术归零、管理归零，也可以同时有技术归零和管理归零，这就是所谓的“双归零”。

双归零的方法是按照戴明、朱兰、克劳士比和费根堡姆共同的“质量改进”主题，遵循着戴明循环（PDCA），从出现的质量问题入手通过技术上的分析、管理上的改进，达到系统预防的目的，从而提高产品的质量水平，做到零缺陷、零问题、零再发。

2. 质量双归零方法

① 技术归零

所谓“技术归零”，就是针对发生的质量问题，从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的5条要求逐项落实，并形成归零报告或技术文件的活动。这5条要求环环相扣。定位准确是归零的前提；机理清楚是归零的关键；问题复现是归零的手段，措施有效是归零的核心，举一反三是归零的结果延伸。

A . 定位准确：就是确定解决问题的对象，首先找到问题发生在哪个环节、部件。也就是5C里面的Characteristics。

B . 机理清楚：在定位准确的情况下，分析问题发生的根本原因和演进过程。

C . 问题复现：复现质量问题发生的现象，验证定位和机理的准确与正确性。这一步就是对问题的根本原因进行Validation。

D . 措施有效：通过采取纠正措施，确保质量问题得到解决。需要去check和verify措施的有效性，before VS after的对比。

F . 举一反三：就是把发生的质量问题反馈给本型号、本单位和其他型号、单位，使具有相同原理设计的产品都能避免同类问题的发生。Cross check所有的产品，横向展开，总结Lesson Learned。

② 管理归零

“管理归零”则是针对质量问题，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的5条要求逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动。它们之间的关系是过程清楚是基础，责任明确是前提，措施落实是核心，严肃处理是手段，完善规章是结果。

A . 过程清楚：查明质量问题发生、发展的全过程，从各有关环节中分析问题产生的原因，查找管理上的薄弱环节或漏洞；依据Flow Chart进行逐一分析、排查。

B . 责任明确：在过程清楚的基础上，根据质量职责分清造成质量问题的责任单位和责任人应承担的责任，并从主观和客观、直接和间接方面区分责任的主次、大小; Root cause、Escape Cause。

C . 措施落实：针对出现的管理问题，制定并落实有效的纠正和预防措施。（CAPA）

D . 严肃处理：对由管理原因造成的质量问题应严肃对待，从中吸取教训，达到教育人员和改进管理工作的目的。对重复性故障以及有章不循、违章操作等人为责任原因造成质量问题的责任单位和责任人，按照情节和后果，给予经济处罚或(和)行政处分。

E . 完善规章：针对管理上的薄弱环节或漏洞，完善质量管理体系和各项规章制度并加以落实，从制度上防止质量问题重复发生。

最后，从技术归零和管理归零相互的关系上看，大多数的技术问题或多或少均存在管理上的不足，所以，查明质量问题，既要开展技术归零，也要开展管理归零。管理归零是技术归零的延续，是技术归零后在更深层面上铲除质量问题重复发生的根源、提高质量管理水平的重要手段。