奥密克戎袭扰申城，让 一些居民有些措手不及。

“这一周来，有些居民的情绪从开始的轻松，变得略有焦虑。”在得知所居住小区由3月14日进入封控期后，上海市精神卫生中心一名党员护士长孔庆芳，以志愿者的身份投入了到社区防疫中去。她所支援的岗位是协助评估医疗需求和登记。

备菜、物资确实是居民每天的日常功课，但一般很快有多种渠道缓解。孔庆芳告诉第一财经记者，封控期居民最头疼的问题，是求医、买药这两件事，作为具备精神心理专业素养的医护人员，孔庆芳的耐心化解必不可少。

“比如，有的是原计划中的检查和治疗突然需要调整，涉及尿毒症患者的透析、肿瘤患者的PICC冲管和化疗，孕妇产检，以及需要持续输液和雾化的小儿肺炎患者。还有的是一些慢性病患者，他们需要长期服用高压药、降糖药、中风后的活血药等，以及抗肿瘤、抗精神病、哮喘等药物，患者最初担心会配不到药。”

（孔庆芳维护排队核酸检测居民人群秩序）

如何为居民解忧？除了如孔庆芳这样的医护人员，也有家庭服务社内的心理咨询师，她们的共同点，是化身“专业”志愿者奔走社区一线，用专业所学为居民抚平情绪，帮助他们排忧解难。

自上海本轮疫情发生以来，广大志愿者成为了疫情防控的重要力量之一。3月21日举办的上海疫情防控工作新闻发布会介绍，截至3月20日，上海发布1946个疫情防控志愿服务项目，招募上岗志愿者4.69万人，累计服务52.2万小时，人均服务11.13小时。各个社区都有大量希望报名的志愿者，他们是抗疫的重要力量，也展示了上海的温度。

如何“抚平”焦虑情绪

孔庆芳告诉记者，除了求医、买药外，一些突发状况也会引得居民精神格外紧张，比如，先兆流产、被狗咬了需要打狂犬疫苗、在家做饭切到手指流血不止、洗澡时玻璃门突然碎了割伤脚趾等等。

如何缓解居民的焦虑？孔庆芳表示，首先了解居民的需求，并且要对居民的多种诉求表示理解和支持。

“我遇到前来求助的居民往往六神无主，且带有焦躁的情绪，这通常是因为遇到了困难而自身无法解决。这时候，我们要做到态度友好，心平气和，可以让居民坐下来，面对居民，耐心地听他讲清楚所遇到的困难和解决经过。必要时进行健康评估如测血压、心率等简单问诊。”孔庆芳说，不要在居民面前刻意评判事件的重要性与否，要认可他们的需求。有些困难，在与居民反复沟通中就解决了一大部分。

为此，孔庆芳还将居民的求助按紧急程度划分出了不同解决方案。孔庆芳表示，如果该诉求是需要急诊或紧急处理的事件，一定要立刻告知主要负责人进行协调、解决。如果该诉求并非急诊或需紧急处理，但仍需特别安排（如透析、化疗、产检等），则要详细记录居民姓名、住址、联系电话、待解决问题，并告知居民回家等候电话安排。

“另外，有些需求我们当下有解决的办法，那就给他提出些建议。比如，一些配药可以通过手机互联网医院来自行操作，或经居委会登记由社区卫生服务中心的医生来帮忙配药等。这些做法厘清轻重缓急，可以及时解决一大部分居民的需求，也缓解了他们的焦虑。”

在孔庆芳和其他志愿者伙伴的专业疏导下，绝大部分紧急事件很快得到解决。孔庆芳表示，一些最常见的“支持性心理技术”就可以应对了，包括倾听、积极关注、共情、肯定、解释、建议、资源支持，同时注意肢体语言和面部表情和语音语调。

孔庆芳也和记者强调，和居民沟通中切记不要态度生硬、面无表情，因为即使是带了口罩和防护屏，志愿者的声音和目光依然可以被感知到。

“对于居民提出的问题，要耐心给予回答。如果不知道，也不要立即回答‘不知道，去问别人’，如果换作说‘这个方面我不太清楚，你稍等，我帮你问一下吧’效果会更好。

记者从上海市精神卫生中心了解到，来自“宛平南路600号”（即该中心地址）的共有10余名各个岗位上的医护人员均积极加入到了疫情防控志愿者的行列中。“我负责的志愿者工作是维持核酸检测秩序、提醒排队的居民保持安全距离、帮助不方便使用手机的老人进行‘健康云’登记和扫码等，这些看似微小简单但能让居民暖心不少，也有利于整个工作进程的推进。”该中心十六病区护士长袁琼这样告诉记者。

“专业”志愿者奔赴基层

为了给上海市民筑就一道坚实的心理防疫屏障、缓解情绪压力，不少辖区内的“专业”志愿者队伍正在不断扩充中。

上海市白玉兰开心家园家庭服务社是全国文明实践巾帼志愿阳光站点。服务社副社长朱炜告诉记者：“在此轮疫情之前，我们就针对老人、孩子等不同群体录制了心理健康视频课，每个约在20分钟左右，转发给社区居委，内容包括社区防疫工作者如何面对负面情绪带来的心理压力、疫情期间老年朋友的自我保护、孩子与家长如何安稳度过疫情特殊期等。”

朱炜表示，该服务社在长宁区委政法委指导下，与长宁辖区内的新华、天山、江苏路、北新泾、周桥5个街道与80110808长宁心理服务专属热线持续合作，合作内容包括心理健康宣教、防疫讲座、心理辅导人员培训等。

一线志愿者和居委工作人员的专业程度，是防疫工作有序展开的前提。

据记者了解，上述长宁辖区内5个街道的相关工作人员已与服务社心理咨询师、宣讲专家共同组成了一支约20余人志愿者队伍，并投身到社区防疫的第一线，在为街道内的各社区居委会干部提供心理咨询培训的同时，也为居民提供一定的心理疏导。

朱炜还告诉记者，“此前，在北新泾街道，我服务社志愿者老师发现处于一酒店隔离中的两位女性居民焦虑感特别强，就用微信联系疏导，其中一位唐女士由于过度担心还出现腹泻等情况，志愿者老师不断用微信和视频与她交流，缓解压力，该女士的情绪才逐渐好转。”

自22日起，服务社还将连续21天向上述5个街道转发家庭教育、心理辅导等视频课，为疫情期间易发生的亲子矛盾、家庭问题等提供专业解决思路和方法。

此外，上海闵行区七宝镇已启动“春英”老舅妈工作室，集聚心理健康教育专家力量， 并开通了面向全镇居民的心理咨询热线；而在上海徐汇区未成年人心理健康辅导中心，其咨询热线将保持24小时畅通，为未成年人提供及时、必要的心理支持。

上海市文明办副主任郑英豪也在上海疫情防控工作新闻发布会上表示，下阶段，要加强核酸检测、心理疏导等专业岗位志愿者定向招募，加大市级统筹调配力度，把人员精准调配到最需要的地方，保障更多专业志愿者下沉基层。