“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”

这是海南白沙黎族自治县公安局邦溪派出所

在提升民警讲话水平

和服务群众能力培训时

提到的一句话

去年3月以来，邦溪派出所民警、辅警走进辖区，以“话聊工作法”，从打开群众的“话匣子”入手，解开群众心结，化解了一宗又一宗纠纷，消除了群众一件又一件的烦心事。

“话聊工作法”即民警进社区开展日常走访、矛盾纠纷排查中，以拉家常、讲法律、谈未来的聊天方式，化解社区潜在的纠纷隐患，调处已有的矛盾纠纷。

11月7日

法治时报记者跟随着邦溪派出所的民警

和社区志愿者高勇智走进该辖区

面对面感受

“话聊工作法”的精髓

白沙邦溪派出所民警、辅警走进辖区，了解情况调解纠纷 记者宋飞杰 摄

反目亲家拥抱冰释前嫌

“去年3月5日，高勇智大姐到派出所办理居住证时，正好是我值班，出于工作习惯，询问了她居住小区及周边有没有看到或听到有什么矛盾纠纷，没想到高勇智大姐不但对社区工作很了解，而且对公安工作也很熟悉。经过短暂的交流，知道了她是公安战线上退休干部，有着丰富的基层公安工作经验。那时我就想，如果让她参与到社区管理，对于服务辖区群众，解决矛盾纠纷会有很大帮助。”邦溪派出所所长符文帅介绍说。

高勇智介绍说，她从沈阳公安局退休后，就和丈夫带着年迈的母亲到邦溪居住，没想到这一住竟然成了派出所的志愿者。在工作中，派出所的民警、辅警都亲切称她为高大姐。

11月7日上午，记者随着高大姐在四季春天小区走访时，迎面而来的一位中年女子热情地向高大姐打招呼。

“居民之间的纠纷很多因‘话不投机’而起，如果不及时处理，就会让双方产生猜忌，从而产生积怨。”高大姐边走边说。

今年3月15日，邦溪派出所刚启用“话聊”模式开展社区工作时，就有群众报警称辖区有一对亲家在对峙，有可能发生肢体冲突。

这个纠纷因小美（化名）患抑郁症自杀而引起。小美去世后，白沙警方结合案发现场和周边监控，以及小美留下的录音，认为小美非他杀。但小美家人接受不了突发的变故，认为男方可能存在家暴逼死了小美，而小美丈夫却说他们夫妻关系很好，他从来没有打骂过小美。

接警后，符文帅与高大姐在赶来小区的路上，根据双方当事人是亲家关系，决定以证据为依据，以“话聊”为方式，解开双方当事人的误会。

“我在赶往现场的路上，获知双方纠纷的起因后，认为先稳住小美家人是当时要解决的问题。到现场后，我挽着小美母亲的手臂，一边安慰一边劝说，等她情绪稳定后，把她接到派出所，先从她的家庭谈起，后又谈到了小美的婚姻生活，并适时插入公安所做的侦查和调查工作，让她知道自己的女儿与女婿之间的生活情况，引导她从猜测和误会中走出来。”高大姐说。

话不说不透，理不讲不明。这起纠纷在高大姐设身处地站在双方当事人立场上，用“话聊”方式劝导下，初步消除了双方当事人的怒气和抱怨。

第二天，当民警再次把双方当事人约来，高大姐再次说理讲法后，男方当事人家属主动向小美家人道歉；小美的丈夫也对自己没有照顾好小美深感自责，并向小美家人说，虽然小美不在了，但他一样会把小美的父母当作自己的父母看待。

双方的真诚感动了对方，最后双方含泪拥抱，冰释前嫌。

“话聊”让女孩重回校园

“邢叔叔，我上学了！”

10月10日上午，邦溪辖区一小学的学生小符，用学校的电话，打电话给邦溪派出所民警邢博木，称自己已经上学了。

今年9月1日，邢博木在辖区走访中，听到辖区有一对夫妻在吵架。

“当时双方吵得很凶，差一点就打起来了。”邢博木说。为了让这对夫妻能够和睦相处，他常常在忙完成手上工作后，就跑到这个家庭里讲法讲理讲家风。去的次数多了，他发现这个家庭里有一个适龄的小姑娘没有去上学。经询问，夫妻两人也大倒苦水，说女儿今年该读小学六年级了，但她不愿去上学，就辍学了。

“一个小姑娘不想上学，这里面肯定有原因，于是我单独给这个小姑娘谈，一谈就找到了原因。”邢博木说。

经了解，这个家庭是重组家庭。小符的妈妈带着小符与她现在的爸爸结婚后，又生育了2个孩子。平时，她除了学习，还要带着弟弟妹妹，于是就感觉被父母冷落了。今年暑假期间，她在外面结识了几个朋友后，就经常不回家。到了开学季，她拿着父母给的购买校服的钱，偷偷跑到外地，钱花完了就回家说不上学了。

“在与小符交谈中，我发现她不是不想上学，而是因家庭矛盾和爱的缺失，导致她人生方向有些迷失。”邢博木说，为了让小符走出困惑，他多次带小符到派出所，让派出所的女辅警陪她，让女辅警结合身边的案例和生活中的正能量，谈自己的人生方向和奋斗目标。通过辅警们近1个月的劝导，小符醒悟过来，表示自己要珍惜学习时光，努力学习，长大了也要做一名人民警察。

“话聊”最终的目的是解决问题。在采访中记者发现，邦溪派出所的“话聊”工作法不仅仅体现在矛盾纠纷处理，更多体现的是警务前置，提前发现矛盾苗头，及时解决群众诉求。

在每一位民警及高大姐的手机里，都有几个社区微信群，群里既有群众的报警求助，也有分享生活中的快乐。民警和社区志愿者以勤走访，多与群众聊天知道了群众所思所盼与所求，并及时解决问题，营造了辖区的和谐。

白沙邦溪派出所民警、辅警在小区走访 记者宋飞杰 摄

据介绍，目前居住在辖区几个“候鸟”类型的小区内，有政法系统离退休尤永健、孙平生等多名政法老干警，也积极热心地参与到社区管理工作中。

他们的加入，不但消除了小区里居民因地域差别及语言表达方式之间存在障碍，还在矛盾纠纷化解工作中起到了减压阀和助推器作用，从而架起警民合力创建平安白沙的桥梁，提升着辖区群众的安全感、获得感、幸福感。（宋飞杰）