在上海疫情防控形势严峻复杂之际，一大批社区业主已在号召中投身抗疫战斗，成为了守护社区、参与基层一线服务的志愿者。

身在徐汇区的志愿者汤汤，是“80后”，入党已经十多年，她自己通过志愿者网报名加入组织，初衷是既服务好居民，又给大家带去幽默。但越是把志愿者工作干下去，她越是感受到社区基层服务的艰难和繁琐，这也是如今上海许多志愿者们共同遇到的问题。

杨浦区一位“团长”、“90后”女孩齐琪也向第一财经讲述了她的经历：在成为小区居民们每天都会召唤的物资团购负责人后，她组织的第一次牛奶团就以失败告终，而数量颇大的老年人群体不会操作线上下单，也让“90后”们感觉到崩溃。

如何克服重重困难、改善心态？这次试炼让这些业主志愿者感触颇多，以下是她们的自述。

“80后”老党员：忙到凌晨3点入睡，提出全套流程改进

我一开始为什么要做志愿者？是因为我很怕被吐槽。

由于本人厨艺不精，平时经常沦落到叫外卖吃，不然就是买一些食材在家涮火锅吃。听到浦东要被封控的时候，住在徐汇的我开始紧张了，就在网上买了很多物资和食材。想到我有这么多快递，那些送货的人会吐槽我，所以我计划自己参与送货。

还有一个原因，是之前在网上看了很多“大白”喊人下楼做核酸的视频，他们会用很多“梗”，我是一名党员，也想做这么一个优雅又幽默的志愿者，用我幽默的话术缓解大家的焦虑。

但是报名志愿者之前我经历了一些纠结，多年前，我在上海一家医院做过临终关怀志愿者，这个经历之后我曾经告诉自己不要再做志愿者了，因为很担心自己做得不够好。

不过这次面对疫情，我还是决定上场了！作为普通党员，现在跟朋友合伙开一家初创公司，我想向社区报名但是一开始没找到途径。

由于做过志愿者，我回忆起上海有个网站叫志愿者网，就在手机上搜了，接着申请加入徐汇的志愿者组织，但是之后没有人联系我。我便把申请截图发到小区群里，询问大家如何通过审核。

群里有一个热心的志愿者告诉我，没那么复杂，她可以帮我报名，我便把年龄、性别、名字报给她，后来就顺利找到了组织。我发现当志愿者原来没有什么门槛，他们优先欢迎党员，但是任何人想出一份力，都是可以的。

找到组织的第二天我就被分配活了。那天我们小区要进行全员核酸检测，我没有被分到用喇叭编段子的活，而是被安排在核酸检测点守着一个测温仪。

我傻傻地站在测温仪前面四五个小时，至今还记得它的型号是“得力13021”，在淘宝上卖300多块钱，中途测温仪坏了两次，我通过百度修好了。

志愿者的工作安排不会跟想象中一样，有时候就是非常细碎的事情，甚至让我怀疑坚持的意义。比如，又有一次，我被安排值班一整个下午，就是盯梢两台电梯，看有没有居民擅自下楼。

有一天下午4点，突然有人通知我，我们小区第一个成规模的团购到了，是由小区一位帅哥搞来的团购，物资内容是酸奶和奶酪。一直想做运输工作的我，赶紧跑去帮忙。

原本以为送货只需要出苦力，是最不复杂的工作，结果大大超出了我们预期，一堆鸡飞狗跳的情况出现了。

开始我们天真地以为，半小时以内就能把东西送完，但是从清点货物开始，我们就发现商品出了问题，有一种品类没送全，还有一种品类送多了。清点货品就搞了很久，确定商家送错后，我们让“团长”联系商家，但是商家表示不会再次配送了，少送的品类愿意退款。

我们不得不商讨如何对居民们交待，哪家被分少了恐怕都不会开心。

而且，从小区大门到我们楼下的最后几百米，我们还得徒手搬运，看到一个小推车想借用下，还被隔壁楼先抢走了。

这时候已经远远超出我既定的值班时间，但因为酸奶团的问题是我工作时间遇到的事情，我不想把活留给别人，就留下来继续处理。

我们决定先不要在居民群里说货品少掉了，避免引发口水战，而是在送上楼时当面告知：“这次东西少了，但是因为情况特殊，不能再次派送了，请理解。”我一开始觉得会有人不满，比较意外的是居民态度都很好，没有人在意货品少了这件事，而是感谢了志愿者的付出。

这批酸奶一直派送到晚上8点半，我才得空去吃饭。晚上9点，看到志愿者群里说，又一大波团购物资到了，我瞬间头皮发麻，想到不能让值班志愿者一个人应对这批物资，所以我又去支援了。

这批物资来自于小区一位业主的个人“资源”，团购品类包括三种蔬菜、四种水果以及鸡蛋，送过来以后我们又傻眼了，所有物资尚未按户分拣好，都是集中堆在一起的。

首先要解决的，还是物资从小区大门口到楼下几百米的问题，于是我们又找到了小推车，仅仅是从大门口到楼下，前后来回，每个人就跑了三四趟，已经晚上10点钟了。

幸亏这时候来了好几个帅哥帮忙分拣，我们发现这批物资在订货时，各家的需求都非常个性化，比如A户只要番茄和鸡蛋，B户只需要白菜和水果。面对都混在一起的货品，我提出反对继续按个性需求分配，那样会累死志愿者，而是应该直接平均分配，即便这样，任务都非常艰难，分拣完以后已经11点多了。

在送货上楼前，我们又得想一套说法，来说服居民放弃个性化需求，接受平均分配。万万没想到，这一次居民们也并没有不满意，他们收到菜就很开心了。

新问题又来了，我们不仅没有分拣经验，也没有收钱的经验，这批货物需要交货后收款给“团长”，但有不少老年人不懂如何进群、如何线上收付款。

就这样，等我们解决完所有的问题，再回到一楼打扫卫生、收尾，已经是凌晨了。我终于脱下“大白”服、消毒、洗澡，躺倒在床上，已经是凌晨3点。早上7点，我习惯性醒了，看到志愿者群里又在喊人参与全员核酸检测工作了……

在连轴转了几天后，我深深感觉到社区基层服务的细碎、繁琐，特殊时期志愿者组织临时上阵，面临着超负荷工作、不合理排班、不科学的工作模式等等问题。

在干活的间隙，我开始疯狂写“小作文”，总结我们志愿者工作遇到的困难、不足，提出应对方案。

比如，为了解决“最后几百米”配送难的问题，我写了千字小作文，规定配送的优先级、劣后级，规划了配送的时间和频次，列出了会被志愿者拒绝配送的类型。

在配送顺序上，保鲜奶类 > 冷冻品>蔬菜类>肉类>可以保鲜至少3天以上的水果，而大米、方便面、猫粮狗粮、调味料等为劣后级配送，拒绝配送的食物包括蛋糕、馋嘴零食、液体饮料、桶装纯净水等。

工作中不少志愿者开始有了些抱怨，居民也会产生一些不满。我的心态是 “不质问、不宣泄情绪，而是能提供建议甚至一整套流程方案”，通过写小作文，我的想法得到很多志愿者的响应。

当了志愿者后，生活变得异常忙碌，但我还是想给大家带来快乐。一开始想用在喊人做核酸上的幽默，用到了敲门让大家收货上。每一次送货，我都会大喊：“你救命的粮食到了，赶紧收货！”当然，他们听到后真的都很开心。

身负重担的“团长”：感觉被身份绑架，但还是迎难而上

我们小区中老年住户比较多，这波疫情前，小区连个微信群都没有，在志愿者组织出现以后，小区终于开始有群了。

小区位于杨浦，虽然浦西是4月1日才开始封控，但因为早前我们小区发现了阳性确诊者，比预定时间更早就封控了，这导致大家都没来得及囤货。

为了方便大家购买物资，一名志愿者帮忙拉了第一个团购群，这个群获得了居委、物业同意，是本小区的“官方团”。那名志愿者说他很忙，需要有人能站出来做“团长”，我就答应当“团长”。

我一开始没想到做“团长”竟然是一件很复杂的事，真的干了以后，才体会到有多细碎、心累，还需要非常多的耐心。

我们开的第一个团购是牛奶团，某家牛奶企业的上海市区只有一个人负责，消保委公布他联系方式以后，他根本忙得连接电话的时间都没有，打给他的电话都直接被挂掉了。我们在网上交费后，等了三天都没有到货，只能取消订单、退货，第一次团购就这样白忙活了。

后来，我又组织了水果团购，到货以后却发现货不对板，比如丑橘没有货，被换成小砂糖橘，香蕉被换成菠萝，很多居民不接受换货，反映菠萝过敏或者家里没有刀处理菠萝，我们只能找商家进行赔付。

我们使用一个叫做“快团团”的平台下单，一开始，没有经验的我们，完全不知道平台会收取技术服务费，而且一开始是千分之六，这几天突然变成了百分之六。就在我纳闷之际，这家平台一位负责人给我打电话，表示他们最近在扩张市场规模，所以整个4月份产生的平台技术服务费，都会在成团以后返退回来。即便这样，我们还是要在购买时先向居民每单额外收取一元钱用于技术服务费，后续等平台退款时，我们会把多出来的钱捐赠给物业购买防疫物资。

4月5日我们决定再开一个新的牛奶团，一整个下午我都在联系物资，居民下单截止时间定在晚上11点，凑满了100箱成团后，我在后台导出了订单，发现很复杂，大家选品、金额各有不同，整理给牛奶商后已经是凌晨一点。

做“团长”后，我的日常生活被这个身份绑架了，本职工作都没做，家里也顾不上。对于要买什么物资，小区里众多居民各有想法，时不时就在群里@“团长”求开团，也许在他们想象中志愿者送货是很简单的事情。

当我发现事情已经不是想象中那么简单以后，开始对团购的安全性、时间、流程、品类都进行优化。

首先，我们所有的团购，都通过市消保委给的联系人采买，拒绝外面老板来开团，且要货到付款，不同意提前付款，防止居民上当受骗。其次，我们规定只团购必需品，如牛奶、蔬菜、水果、肉、蛋、酒精。实际上，一直有很多人找我，想团咖啡、面包、可乐，但这些非必需品一律被拒绝。

小区中老年人多，他们不太会在小程序上下单，需要反复教，下单成功后他们总是不放心，担心没有成功，而我们需要不厌其烦一遍遍告诉他们别担心。

虽然有时候感觉很挫败，但我们还是决定迎难而上，搞了一个解决方案：单独为老年人开群，由专人更加细致地对接、服务他们，确保老年人能团到物资。

而我们小区的几个“团长”，都是义务劳动的，即便商家会给团长一些返点，我们也都将这些钱捐给了物业。

“我好不容易抢到菜，为什么还没送来？”“买了冰鲜产品，再不送来会化掉！”很多人等待货物送达时，会有这些想法，不久之前，我也催促过物业赶紧帮我送货。做了“团长”以后，我才知道这些社区工作有多累，我再也不会去催促别人送货了，而且我和老公也一起加入了志愿者队伍，为小区居民打通“最后几百米”。

其实，一直在感谢我们的居民，还是占了绝大多数。