今年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

健康报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。

服务小切口 体验大提升

东阳市人民医院

常务副理事长

应争先

近年来，东阳市人民医院坚持以患者为中心，拆除“隔墙”，拉近医患距离，努力实现群众就医过程更省心、就医质量更放心、就医感受更暖心，进一步提升患者就医体验。

拆窗口隔墙
拉近医患心理距离

与诸多公共办事窗口不同，东阳市人民医院的办事窗口均为1米以下、完全敞开、里外对话顺畅的平台。挂号收费、药房、检验检查、病区护士站、医生办公室都是如此，检验台甚至低至70厘米高。

多年前，医院尝试着把半开放式窗口的玻璃隔档拆掉后，里外空间连接面增加，有利于缩短与患者的沟通距离。

后来，医院在建设外科大楼、新门急诊综合大楼时，完全拆除了窗口隔挡，让患者和医护人员在一个书桌般高低、通透式的平台两侧交谈沟通，给人以平等和亲近的感受。

透明、开放是东阳市人民医院一直秉持的文化理念，在医疗收费、品质提升、安全保障等重要问题上，始终保持透明和公正，是拉近医患距离、增进各方理解和支持的关键。开放式窗口不仅是医院服务理念的更新，更是医院“以患者为中心”的缩影和体现。

厕所是医院为患者提供便利的一个窗口，厕所整洁与否、能否满足患者个性化需求，直接影响患者的就医感受。医院掀起“厕纸革命”，免费为就诊患者提供厕纸，不仅免费配，而且足量配。“一卷厕纸”，让“方便”更方便。

拆功能隔墙
“最短动线”彰显便捷

医院一体整合布局的急救中心，包含了急救所需要的几乎所有功能，除了常规抢救设施设备以外，急诊CT、DR、检验、超声、手术室、清创等辅助系统整合布局于同一区域，急诊挂号、急诊药房紧挨急诊室，CT机房有两扇门，一扇面向门诊区，一扇面向急诊科，当急诊需要使用时，通过开关门，优先给急诊患者让出通道。整个急诊布局以方便患者为设计目标，患者就诊方便，急诊运行效率大为提高。

在东阳市人民医院，除了急救中心，“最短动线”的便捷之处几乎处处可以体验。在东西大楼之间，有六层楼的连廊跨楼互通。在医院妇产科门诊诊区，B超、血液检查是专门设立的，在大小便检验处对面，就是专设的洗手间。在门诊一站式服务中心，病历复印，特殊病种、慢性病申报，双向转诊咨询等都可以一次完成，患者不需再跑多个科室。

为解决患者“停车难”问题，医院打造立体车库、地面停车场、地下停车库，打通就医交通的“最后几十米路”。

拆信息隔墙
让患者少跑路

早在2014年，东阳市人民医院就开始探索“互联网+”的新型就诊模式，市民只需关注医院微信公众号，就能轻松获得预约挂号、检查检验报告、住院费用查询等便捷服务。

随后，医院又在全院所有收费窗口、自助机推行扫码付，实现医院“无现金”支付全区域、全流程覆盖。医院还将“互联网+”服务向病房优质服务推进，实现床边结算，患者出院不需要到窗口办理出院结算手续，可直接通过各住院楼层的自助机或护士站，扫码办理出院结算手续。

2021年上线运行的东阳市互联网医院（浙中云医院）覆盖了诊前、诊中、诊后就医全流程，上线以来已有注册用户46万，755名医生、584名护士、15名药师提供在线服务。

拆院际隔墙
提供“三组团”服务

以前，县市级医院和基层医疗卫生机构对同一慢性病患者“各管一段”，彼此没有关联性。现在，依托东阳市医共体，由东阳市人民医院高血压、糖尿病等专科医生带队，成员单位全科医生、签约医生、责任医生为网底，实施“三组团服务”，即牵头医院和基层医院组团，讲课老师和培训学员组团，专科医生和全科医生组团，使慢性病患者享有跨医院、跨空间的“连续服务”。

医院还利用居家物联网血压血糖监测等功能，实时上传患者的真实血压血糖数据，同步将异常信息推送社区责任医生进行复核，主动发现患者异常，实现全程闭环管理，有效提高了高血压、糖尿病的发现率、管理率和控制率。

同时，为慢性病患者开通线上续方功能，患者可通过互联网医院发起线上续方申请，经专科医生审核通过后，处方发送给慢病药房，将药品快递到家，患者足不出户就能用上药品。

编辑：谢文博 李诗尧

校对：于梦非

审核：徐秉楠 陈飞